“職場體驗”正在升級為企業戰略！這份職場報告信息量很大

文：錢麗娜 哀佳

ID：BMR2004

新冠肺炎疫情改變了世界，也改變了辦公的理念。在新冠肺炎疫情反復中，人們期望在辦公空間中獲得更多的健康安全保障，有更為靈活機動的辦公方式，以及更為親密友善的團隊協作，“Z世代”更是將這些軟性因素作為選擇公司的要素。

對此，業界已有領先企業將其納入企業發展戰略中的重要事項，但也有企業遇到掣肘。面對職場體驗這一全新的課題和發展領域，企業是否做好了準備？它們面臨著怎樣的機遇與挑戰？中經傳媒智庫、《商學院》雜志與全球綜合設施管理提供商索迪斯聯合發起調研，梳理當下職場體驗的機遇與挑戰。

01 職場體驗正在升級為企業戰略

職場體驗是一個傘型概念，其包括：企業綜合設施管理（FM）、員工健康管理以及就餐體驗等不同的元素。其中，FM是服務業中新興的專業細分行業，它關注人類在各種空間環境（包括工作場所、學校、醫院、公共或商業設施等等）內的生活質量，通過多樣化的專業服務為人們提供一個具備功能性、舒適性、安全感和生產力的空間環境。全面的職場體驗管理，將為員工創造一個可持續的工作場所，提高員工參與度，進而吸引和保留人才。

本次調研根據行業和企業規模遴選出90家公司，并對一些行業頭部企業進行深度訪談，從中發掘職場體驗在實踐中所面臨的機遇和挑戰。調研企業覆蓋全國六大區域的大型國企、各領域頭部企業（中資、外資、合資）以及民營企業，涵蓋互聯網、金融、科技、服務業、醫藥、制造等13個行業。調研發現見（圖1～圖4）

02 合規風險如劍高懸

本次調研發現，所有企業都會擔心因第三方公司不合規而出現服務品質的問題。在不同類型的受訪企業中，國有企業最擔心出現“服務質量輸出不穩定”（100.00%），合資企業最擔心出現“違法成本高，設施管理相關部門承擔問責風險”、“服務質量輸出不穩定”的問題（55.56%），混合所有制企業最擔心出現“履約意識薄弱，潛在投資風險大”的問題（66.67%），民營企業最擔心出現“履約意識薄弱，潛在投資風險大”的問題（55.81%），外資企業最擔心出現“全球聲譽受損”的問題（70.00%）。

在問及由不合規導致的風險中，大多數行業表示與不合規第三方公司合作可能存在3種及以上風險。

在不合規的表現中，40.91%的企業曾遇到“不遵守勞動法”的行為；31.82%的企業曾遇到“不遵守稅法”的行為；27.27%的企業曾遇到“不遵守合同法”的行為。

而對外包公司自身而言，為了省成本，少交或不交四金，或是培訓不到位是常見的現象。由此引發的隱患是，員工對公司沒有忠誠度，更沒有責任心，參與外包工作時，會經常引發不合規的操作，從而導致安全問題和環境危害等。常見的問題有食物中毒，實驗室垃圾污染環境等，這些問題將追溯企業的責任，甚至觸犯法律法規，也會體現在上市公司的ESG評級中。

03 美食即戰略

《職場體驗新紀元–2021索迪斯全新職場體驗研究報告》顯示，大多數商業領袖（78%）認為，尋找適合新工作方式的創新餐飲模式將是未來重要的考慮因素。本次調研發現，在企業尋找的第三方服務中，需求最為集中的項目之一是餐飲服務管理，有48.15%的企業認為餐飲外包后，“員工就餐選擇更豐富，餐品更加健康營養”。

當前出現的餐飲趨勢是，員工希望多種類、多品牌、健康營養的餐食，用餐便捷、支付靈活，擁有無縫用餐體驗。就餐場所如今也備受重視，這是同事間增進溝通的重要渠道。索迪斯為此開發了多樣化的餐飲服務。索迪斯東方河畔餐廳是索迪斯在中國獨立運營的首家MTF模式（MTF- multiple tenants facility）全數字化未來餐廳。福特南京則是首家地方美食品牌檔口入駐，該店在線上支付，支付方式是公司補貼與員工自付混合。北京微軟也開出了首家全球知名品牌檔口入駐。另據索迪斯的一項全球調查，健康是員工購買食物或準備午餐時的第三大重要標準。索迪斯營養師以“均衡膳食”“多樣化選擇”“健康烹調”“新鮮美味”為核心理念，推出“健康餐盤”項目，嚴格遵循營養準則和菜單結構。　

04 辦公空間體驗

科技和數字化讓世界變得日益敏捷，員工對工作場所有了不同的期待，日漸習慣于流動、靈活和不斷微調的環境，這些措施在不斷地豐富和提高他們的日常生活。

2015年，索迪斯集團與皇家特許測量師學會（RICS）公布的一份最新研究顯示，設施管理對提高工作場所的生活質量具有顯著影響。61%的受訪者表示，改善工作環境和提高員工幸福感將在未來兩年對企業產生深遠影響。。

本次調研顯示，“物業與設施管理”是企業委托第三方公司最多的服務門類。良好的物業與設施管理是運營效率的保證。

目前索迪斯正在通過數字化管理來推動健康大樓和智慧大樓的建設。數字化管家與人工智能物聯網能源管理彌補了人工管理的缺欠，通過監測、控制和節約建筑物或組織內的能源，合理分派空間，從而降低成本和碳排放。

05 人才供給矛盾及合規風險考驗

據索迪斯發布的《中國國際化 CRE&FM 人才高峰論壇主旨報告》顯示，中國適齡勞動力供給比重自2011年開始下降，行業高端人才和低層工種及技術工種領域尤其突出，人才性價比的缺口顯現。

作為服務企業，人才的品質決定著第三方公司的服務品質，但隨著年輕一代勞動觀念的轉變，人才供給矛盾日益突出，第三方公司需要發展出全新的人才策略。

針對基層服務團隊，要求培養服務意識、質量意識和專業溝通能力；針對中層管理人才，要求充分理解企業戰略，適時引入適合客戶的最佳實踐，從而激勵團隊卓越運營；針對高層管理人才，要站在高管視角研究CRE&FM（企業房地產和設施管理） 服務如何為企業的組織、人效及核心業務帶來價值。

延伸閱讀

案例一：歐萊雅餐廳體驗

歐萊雅新落成的靜華辦公室位于上海市中心商務區，目前承載了1600+員工。公司通過專業的服務公司來提供后勤行政設施服務，歐萊雅在選擇第三方專業服務公司時有5個入選標準：行業相關項目運營經驗，運營專業性，風險管控，數字化運營管理以及行業口碑。

所有服務公司都必須是行業翹楚或具有同行業經驗10年或以上，同樣的標準也運用到了現場的管理人員上。Garden Bistro餐廳日均供餐量約1100人，可以在4個小時的備餐時間里，最多為600人提供餐品。

歐萊雅選擇的供應商伙伴擁有50多年的豐富經驗，是全球最大的從事餐飲服務及綜合后勤管理的跨國公司之一，名列全球500強企業名錄。供應商伙伴為運營制定了一套雙方同意的關鍵績效指標(KPI)。

為了確保能滿足歐萊雅的服務期望，供應商伙伴通過以下方式衡量和控制服務質量:通過測量工具和報告進行SLA（服務等級協議）和KPI監控；客戶對服務質素的檢討；質量和安全；客戶調查；系統的質量控制；對供應商進行系統的控制和評估。同時，作為雙方合作方式的一部分，供應商伙伴運營團隊將根據客戶的要求和現場的實際情況，制定一套雙方同意的SOP（Standard Operating Procedure，即標準作業程序），以支持他們的日常運營管理。

案例二：霍尼韋爾智能樓宇體驗

大樓的數字化管理已經在業界領先企業中普及，但總體趨勢都圍繞著提高管理效率，優化能源，合理分配空間資源，預見災害等方向。

霍尼韋爾智能建筑科技集團副總裁兼中國總經理李燁說：“新冠肺炎疫情蔓延加快了行業的數字化轉型，促使中國物業設施負責人加大投資更為智能和健康的技術，改善用戶體驗，尤其是健康樓宇在當前和未來都是當務之急。”智能樓宇技術通過傳感器的合理分布，借助動態數據和智能分析，調整大樓的溫度和空氣質量，達到綠色、節能的標準。“一幢大樓每天的運營狀況其實是不同的，會議、活動的人數場場不同，中國不同地區、不同季節的采光和溫度也各有不同，智能大樓的優勢在于通過數據的采集分析，根據地理位置建立一個自我學習的過程，從而建立一套適應不同天氣條件下的控制策略。”李燁說。

數字化、智能化的優勢是把基于專業人員的經驗轉化成平臺的解決方案，從而減少運維人員的培訓負擔和運維人員的數量。

此次調研采取定量研究和定性研究相結合的方式。定量研究覆蓋全國六大區域，調查對象涵蓋農/林/牧/漁、房地產、服務業、互聯網、建筑業、交通運輸、教育、金融、科技、零售/快消、文化/傳媒、醫藥、制造等13種企業類型，超200家企業。為提升樣本數據代表性，真實反映企業對于設施管理服務的意見與態度，樣本量配額根據企業員工數量、所有制類型進行進一步劃分。定性研究包含歐萊雅、霍尼韋爾智能樓宇在內的行業代表性企業，通過一對一訪談等質性調查形式，嚴格遵循“代表性”“獨特性”等原則。

本文轉自:BMR商學院