315權益觀察|“土坑酸菜”后，康師傅頻頻遭投訴仍考驗立身之本

又是一年3.15。

康師傅控股2022年上半年的盈利表現有所下滑。在“土坑酸菜 ”之后，有不少消費者對于相關產品仍心有余悸。同時，過去的一年里依舊有不少消費者對于康師傅產品的投訴。其中不乏在方便面中發現異物，或是飲品中的絮狀物。

其實在日常生活里，不少消費者會在食用的產品中發現毛發或各種異物，而若想確認這些異物究竟是從何而來卻有難度。是生產過程、運輸過程、零售過程亦或是食用過程？

將食品安全視為立身之本的康師傅，將如何守護好廣大消費者舌尖上的安全？

你還愛吃老壇酸菜嗎？

2022年上半年，康師傅控股（00322.HK）營收雖然同比增長7.97%，但毛利率同比下降2.83個百分點至28.22%，公司股東應占凈利潤同比下滑38.42%。在中期業績報告里，康師傅表示集團視食品安全為立身之本，重視產品營養與健康的研究。

被視為立身之本的食品安全這一企業社會責任，“纏繞”了康師傅整整一年。

近日，新浪財經官方微博發起了一項“你還愛吃老壇酸菜嗎”的調查，繼2022年315晚會上土坑酸菜被曝光后，統一、康師傅酸菜牛肉面均短暫下架，此前排長龍的老壇酸菜魚也變得無人問津，雖然老壇酸菜的相關產品線均已恢復，但消費者是否會繼續為老壇酸菜買單？在這項投票中，有27.21%的參與者選擇了“本來很愛吃，但看了315之后不敢吃了”，有18.03%的票投給了“前一陣不敢吃了，現在又緩過來了”。

這一“緩過來”的比例，恐怕不會是企業們所樂見的。但也不能怪一部分消費者們還心有余悸。2022年央視315晚會上“土坑”酸菜的報道，酸菜被手拿煙、光腳踩，酸菜制作過程無安全保障，衛生狀況堪憂。

晚會播出后，京東、淘寶等電商平臺一時已搜索不到“老壇酸菜”相關產品。康師傅發聲明致歉，被點名的湖南插旗菜業有限公司是其酸菜供應商之一，公司已立即中止其供應商資格，取消一切合作，封存其酸菜包產品，配合監管部門調查與檢測。

盡管以很快的速度和誠懇的態度做出了相應的措施，但2022年，困擾康師傅方便面的不只是那一坑酸菜。

據沸點視頻，2022年4月，男子稱自己在康師傅方便面的面餅中發現疑似老鼠的物體。當事人張先生說，當時自己吃了幾口碎渣才發現上面的東西，黑色異物是粘在面餅上的，事后和廠家協商，對方表示只能提供3到5倍賠償，如果不滿意的話，需要上報到公司進一步協調。20日，康師傅客服表示，出現橢圓形焦褐色物體，可能是面餅炸制過程中部分被炸焦了，不可能出現老鼠。

5月8日，上海一網友爆料在康師傅老壇酸菜面里面吃到煙頭，網友稱，可能是在酸菜包里，自己倒完料包將面放在了上面，當時沒發現，吃到一半吃出來，煙頭還被自己咬出了“爆漿”的感覺，感覺實在太惡心了。

不只是2022年，檢索黑貓投訴平臺，康師傅目前現身于食品商家類的季度黑榜，康師傅糕餅投訴量達到1166條，已完成695條。消費者投訴稱：京東康師傅旗艦店買的，剛到貨。打開食用發現有一袋面餅污染有固體油。而且有塊油里有蟲子尸體，要求根據食品安全法賠付。

（圖片來源：黑貓投訴當前季度黑榜）

還有消費者表示，于2023年1月20日下午購買了三桶康師傅桶裝方便面，其中有一桶康師傅香辣牛肉面內有小蟲子，希望得到解決。

還有泡椒牛肉快吃完之后吃出一個腳指甲的；香辣牛肉面倒入熱水后就有黑色的異物漂浮出來，看著像蟲子的......

在平臺所列出的投訴中，有的暫無回復，而也有些回應并不能得到消費者的認可。一位消費者在康師傅方便面吃出了黑白的毛發，打400電話后有一位工作人員聯系到該消費者，并表示賠償三倍或一件方便面。消費者則要求十倍賠償，不足千元按照一千元進行賠償。

其實在日常生活里，不少消費者會在食用的產品中發現毛發或各種異物，而若想確認這些異物究竟是從何而來卻有難度。是生產過程、運輸過程、零售過程亦或是食用過程？

這些異物的來源多數無處查證，但互聯網上不少相似的投訴的確擺在那里。

不明絮狀物到底是什么？

以康師傅另一大業務板塊為例。

在黑貓投訴平臺上，有消費者發現康師傅茉莉蜜茶內出現發黑絮狀物；一位消費者亦在康師傅冰紅茶發現絮狀不明物。這樣的飲品中發現異物的投訴占比并不低。

微博新浪育兒早于2021年曾指出，稱據河南都市爆料報道，洛陽西工區的陳女士7月25日下午，在當地樂家超市購買一瓶康師傅冰紅茶熱帶水果味的飲料，孩子喝了一半發現瓶內有絮狀物，7月26日晚上孩子突發腸胃疾病，還誘發了全身蕁麻疹。出事之后多次聯系康師傅公司無果。8月26日下午，有康師傅公司的人主動聯系陳女士，雙方針對此事達成了和解，康師傅公司同意賠償1500元和解此事，將有渾濁物的飲料帶走檢測。

對于不少消費者投訴的絮狀物，網上檢索到的公司方面的解釋有“唾液和冰綠茶中的茶多酚混合反應的產物，只要沒有發酸發臭就沒有變質”，或“檸檬酸起了反應”等。

既然不是“孤例”，那令一些消費者困擾的“絮狀不明物”是什么？《港灣商業觀察》也就此問題致電官方飲品客服電話，客服表示公司的生產線是全自動、全過程嚴格管控的，每批產品經檢驗合格之后方能出廠銷售，產品也會定期送第三方檢測。

涉及到這類型的糾紛，消費者的維權及企業的自證清白似乎都顯得有些困難。對于消費者來說，吃出的異物是否本身就在食品中？對于企業來說，又怎樣最好的保障產品安全，維護好消費者的權益？一般企業在處理這類投訴時所給予的賠償，更多的是為了“息事寧人”還是“認錯”？

通過新浪微博搜索“康師傅”字眼的話題，排名靠前的分別是“宋亞軒康師傅冰紅茶品牌代言人”、“蔡徐坤代言康師傅喝開水”、“康師傅綠茶品牌代言人吳磊”、“康師傅紅燒牛肉面品牌代言人張藝興”等。

這一年，康師傅的代言與產品問題不時地共享著流量池。經歷2022年的“土坑酸菜”事件之后，康師傅的“立身之本”仍吸引著全社會關注。（港灣財經出品）