ASIC敦促持牌人改进补救程序

澳大利亚证券和投资委员会 (ASIC) 敦促澳大利亚金融服务和信贷持牌人确保根据 ASIC 在监管指南 277 消费者补救措施 (RG 277) 中的指导，快速、公平地补救受影响的客户。

在此之前，ASIC 最近对一些大型金融机构的补救政策和程序进行了审查，以评估其 RG 277 的实施情况。审查发现了一些被许可人的政策和程序与 RG 277 不一致的差距，并可能导致客户的不良结果。ASIC 已致函审查中的被许可人，概述了主要调查结果和担忧。

主要发现

补救审查期——RG 277 强调，补救审查期应在被许可人合理怀疑不当行为或故障首次发生并给消费者造成损失时开始。然而，ASIC 发现一些政策可能会不适当地缩小补救审查期的范围，例如纳入不必要的审批流程，以使审查期超过一定年数。

使用“有益假设” ——RG 277 允许被许可人在相关情况下使用对客户有利的假设，以解决知识差距并提高补救措施的及时性。ASIC 的审查表明，被许可人并不总是将有益假设视为实现有效补救的机制。

放弃的回报或利息– 根据 RG 277，计算放弃的回报或利息的利率必须使客户尽可能接近于不当行为未发生时的状况。ASIC 观察到，一些被许可人对特定产品或场景有预先确定的费率。并不总是清楚这些是否受到充分的审查和控制以确保它们适合具体情况。

合理的努力——根据 RG 277，被许可人应尽合理的努力联系受影响的消费者并向其付款，合理性将根据具体情况确定。审查发现了一些规定性方法的例子，例如预定义的联系尝试次数，这在某些情况下可能是不够的。采用此类方法的被许可人应注意确保足够的灵活性和良好的消费者结果。

低额付款门槛– 如果被许可人没有任何欠款低于 5 美元的前客户的当前付款信息，RG 277 允许向非营利组织付款。ASIC 的审查发现了政策证据，这些政策可能会导致被许可人拥有付款信息的某些客户群体无法收到低于 5 美元的付款。

监督和控制——RG 277 强调，为了确保公平和及时的补救，被许可人应拥有具有适当监督和问责制的治理框架。审查发现治理框架普遍缺乏对公平性的关注。

ASIC 希望所有被许可人将其补救实践与 RG 277 中规定的指导保持一致。被许可人应考虑审查的主要结果，并对他们的政策、程序和实践进行必要的更改。