中國互聯網產品的無障礙改造：最難的不是技術

1700 萬視障人士的線上生活該怎么過，不是一個慈善問題、技術問題，而是一個認知問題。

文｜劉璐天

編輯｜姚胤米

上海封控期物資最緊缺時，無論楊欣才多努力，有視力障礙的他都不能順利搶到東西。

用美團買橙子，要先進入買菜界面，聽到 “熱帶水果”，再雙擊進入 “柑橘類”；“橙子”、“丑橘”、“砂糖橘” 這些名稱像亂碼一樣趴在外面，聽不到對應的價格，只有 “圖片、圖片、圖片” 的機械式重復。打開盒馬，常會彈出圖片廣告，摸不到關閉按鈕；進入店鋪后，聽不到部分商品信息；把橙子加進購物車后，如果想多點幾份，“雙擊” 可以添加，但頁面上卻不顯示購買按鈕。叮咚買菜可以摸到下單這一步，卻選不了送達時間——能聽見關于時間段的播送，但找不到可勾選的按鈕。

想要獲得物資，需要依賴鄰居們的善意。在群里備注門牌號，標注 “視障”。有人看到，會主動和他說，“我買了 8 斤牛肉，分 4 斤給你”。

封控期間，數十萬上海視障人士遭遇和楊欣才一樣的困境。平時互聯網產品的無障礙化問題被放大。

技術并非難題。早在 1986 年，世界上第一個讀屏軟件已經誕生。2009 年，Google 和蘋果也分別發布了專門針對 Android 和 iOS 系統的無障礙技術參考。公司只需在產品中為讀屏軟件留一個通道，并保證應用的每一次迭代更新都能緊密適配讀屏軟件，就足以解決楊欣才碰到的每一個問題。

技術問題之外，互聯網產品的無障礙化程度依賴于公司決策者持續推進的決心、項目執行者平衡部門利益及解決沖突的智慧。

它不是出錢就可以掃除的慈善問題，也不是靠 “運動式” 改造就能一勞永逸的商業問題。它更多受制于社會層面上，立法、教育和系統性支持的缺位所帶來的意識的缺位。

這些缺位經過曠日持久的代代傳遞，成為全社會合謀的 “共識”：視障人士屬于弱勢群體，是需要正常人幫助的另一個世界的人。正是這種 “不謀而合”，讓技術無法看見視障者。無論技術的上限怎么更新，都無法拆除 “正常人” 和 “視障人群” 之間的隔離墻。

如何理解這一群人，決定了社會能為他們創造出一個怎樣的世界。

視障人士用手機，困難比辦法多

2009 年底的一個午后，王笑的視網膜又脫落了。她坐在客廳里看電視，眼前的畫面突然開始搖晃、發黃、模糊，直線變成曲線。視網膜脫落后，會像紙片一樣晃動，成像也隨之搖擺。手術必須盡快做，往眼球里注入硅油，借它的浮力把視網膜頂起來。

同樣的狀況，4 年前也發生過一次。那年她還在讀初三，坐在課桌前，一只眼睛的前面突然出現一顆怎么也抹不掉的水滴。老師以為這是學習壓力導致的，給她吃了兩副中藥，但不管用。縣醫院技術條件不夠，又轉到省醫院做手術。之后她聽媽媽說，姥姥哭了；姥姥則說，是媽媽哭了。

王笑成為了一名弱視者。此后兩年病情反復，她又做了六七次手術，眼睛時好時壞，人生的半徑隨視力的縮減而收縮。2018 年底，她沒能留住最后那點光明，成為一名真正的盲人。她開始學習各種永遠生活在黑暗世界的方法。變化很多，其中最重要的也最日常的一件是：她從看手機、刷手機，變成了聽手機。

王笑打開一個應用之前，都得先憑之前的記憶構建一個 “心理地圖”，想象各個功能鍵大概分布在什么位置。但她很快發現，即便面對最熟悉的應用，她也必須依賴讀屏軟件的輔助。為了提高效率，她把蘋果系統自帶的讀屏軟件 “旁白（Voiceover）” 的語速調至最快，一分鐘大概聽 500 字，那是種快進視頻時才會聽到的含混不清的破碎語流。

最難適應的是網購。首先得耐心聽完一串繁瑣的商品名稱，“2022 三醋酸連衣裙緞面吊帶裙女夏掛脖真絲純色長款純欲風 XX 同款”；商品詳情多用圖片展示，讀屏軟件不能準確識別圖片里的文字，她只能通過閱讀評論、問答和商品參數猜測裙子的具體式樣。愛美之心不免失落。

同樣住在上海的視障人士蔡東岳是一名 AI 輔具交互設計師，在使用微信隨申碼小程序時，他總是需要花很長時間才能完成刷臉認證——系統要求人必須把臉完美塞入框中，找到特定角度、特定距離，手也不能抖。手機銀行的人臉識別就更無語了，系統會要求他 “眨一眨眼”。他眨不了眼，也無處反饋。

中國有 1700 多萬名視障人士，其中約 400 萬人不到 30 歲，正是活躍使用互聯網產品的年齡。截至今年 5 月初，共有 375 家網站和手機應用在工信部的推動下完成無障礙改造并通過評測。

工信部的標準相對寬泛。大部分主流互聯網產品，要么是推出了不一定能持續更新的 “關懷版”“愛心版”“老年人版” 等無障礙版，要么是在網頁上增加調整字號的選項，或添加文字轉語音功能。

對于網頁上的調整，一加一殘障公益集團合伙人傅高山不太認可。“視障者如果能登入網站，說明他的電腦或手機已經配備了讀屏軟件，在網頁上添加轉語音功能是重復設置。” 他認為，“真正的無障礙（需求）往往在看不見的地方。”

楊欣才曾教過一位 50 多歲的失明老人如何使用各類應用，但沒有教會。讀屏軟件不是只用聽聲音，還要記住手指是左滑還是右滑，用幾根手指點擊屏幕、要點多少次。蘋果的 “旁白” 有一個更加方便的 “轉子” 功能，每轉一格調出一個新功能，不用熟記各種動作。但對于關節不靈活的老人仍然不適用。楊欣才擔心老人，找到住他對門的年輕人，請對方把自己拉進小區團購群，再幫老人團購。十幾天后，居委會才接手。

4 月 3 日，美團應用主頁面上的開通了 “應急幫手”，在人力和物資有限的情況下，配送員資源會優先開放給老人、孕婦和殘障人士。蔡東岳很難在 “應急幫手” 的頁面上找到填寫表格的入口，因為整個頁面都是圖片，無法被讀屏軟件識別。終于找到入口、填寫信息時，有一項是選擇 “希望收到物資的時間”，只能拖拽，無法填寫，視障者無法操作。楊欣才想辦法通過了重重驗證、選類別、填表格，請他的明眼人夫人幫忙選擇了收貨時間。第二天，客服來聯系，讓他還是去美團里找跑腿。“他們就讓我照做，原因他們也不太清楚。”

一位美團外賣運營人員回復《晚點 LatePost》，“應急幫手” 于 4 月 1 日啟動，僅花了兩天時間就緊急上線，會優先考慮較為緊急的需求。

2019 年 10 月，美團還曾推出 “盲人語音點餐功能”，以語音交互的方式點外賣。但實際操作效率很低：系統會一家家報出餐廳名，再一個個報出菜名。即使用 3-6 倍速聽取信息，視障用戶可能也要花四五十分鐘才能點完菜。

如今，在應用商店里，已不再能下載上述版本的美團應用。無障礙需要協調公司內部多部門，這讓它的持續推進變得復雜。

技術不是問題

難在持續想著解決視障人群的需求

產品無障礙機制的建立除了公司內自上而下有意愿，更在于具體的執行者有決心和智慧自下而上推動它成為一個公司層面的標準。

小米是國產手機廠商中最早有意識保留讀屏功能的公司之一，更多公司為了 “精簡” 功能，直接刪掉了 Google 做好的各種無障礙功能。這是因為初始團隊中有位成員的朋友在一家叫 “保益悅聽” 的讀屏軟件公司工作。

2013 年，MIUI 改到第五版，視覺更好看了，但無障礙適配卻不如從前。ID 名叫 “清冷的刀鋒” 的用戶在 MIUI 論壇寫了封 6000 多字的建議信，只得到了一些工程師的短暫

。2015 年，“清冷的刀鋒” 又聯合多位視障用戶，在論壇上發布了《MIUI7 讀屏軟件無障礙反饋報告》，這次被現小米高級副總裁洪鋒看到了。

洪鋒回復：“謝謝你詳細的反饋，我們想想辦法。” 隨后成立了一個臨時小組針對刀鋒提出的問題做優化。曾經就職 MIUI 的老員工記得：“當時公司上下 1000 多人加班了一個月，把底層代碼全部捋了一遍。”

為了讓無障礙化落地，洪鋒把這項工作分配給了時任 MIUI 原副總裁李偉星，后者專門讓產品和運營團隊招聘一位負責人。

這個職位先后換過三四人，2017 年加入小米的薛康是在職最久的一位。那時他剛畢業，曾是小米校園俱樂部的一位部長。這份工作的起步階段 “可以說是一片苦海”，國內幾乎沒有任何資料可以查詢，也沒有可以參考的對象。

一開始，工作簡單而粗暴：把 2017 年之前 MIUI 論壇上與讀屏軟件相關的帖子全部拉出來，私信告訴用戶，小米要建立一個流程去收集并解決視障群體的問題，最終拉了六七百人進群。用戶每提出一個問題，薛康就記錄下來，在內部溝通改進。

小米產品眾多，承擔 MIUI 的無障礙工作意味著手機上出現的一切應用、應用能連接的一切設備，都在薛康要修復的范圍內。他總會被同事問到三個問題：“盲人也用手機？”“他們怎么用 ?”“他都看不見為什么要這些功能？（比如拍照）”

小米手機自帶的讀屏軟件是 Google 于 2009 年發布的 Talkback。為了知道視障者是怎么使用它的，薛康邊體驗邊向視障用戶求教，了解每個手勢和交互的使用辦法。

很多在設計環節被認為沒有必要的功能，對視障人士來說卻不可或缺。用戶手指碰到小米手機的虛擬功能鍵時，會有小小的震動提示。很多用戶覺得沒必要，但如果不加震動，視障用戶就摸不到對應的虛擬功能鍵。這時，作為無障礙產品經理，薛康就要去說服屏幕識別、鎖屏的產品經理，讓他們來支持震動觸感操作。

2018 年，薛康結識了一位能幫他推動工作的同事朱汐——小米集團技術委員會辦公室技術向善議題召集人。許多視障者會提及朱汐，人們用活躍、熱心且靈活來評價她。朱汐曾在媒體工作，長期

公益慈善、社會責任、社會創新等議題。

薛康和朱汐都相信，無障礙改造不是一個技術問題，而是意識問題。很多工作落地其實就是加一行代碼。但在內部推進時，第一時間表示支持的往往是認識有障礙人士的同事們。更多人平時不接觸有障礙者，會無意識地遺忘這些人的需求。

公司捐一筆錢、簽一個承諾書、做一場發布會不能徹底解決問題，而是需要耐心地讓沒有這方面意識和意愿卻掌握著權力的團隊，理解、思考和參與這些議題。

“小米的習慣是用最小成本，循序漸進把一個項目融入業務發展方向。業務量越來越大、需求越來越多，就會把它的可持續性納入考量，而這也是我們認為真正能確保產品可用性穩定的一個辦法。” 朱汐說。為了把無障礙推到公司內外盡量多的人面前，她學會成為一名機會主義者。

小米第一次正式宣傳無障礙功能是 2018 年的 “520”。5 月初，市場部開始策劃母親節 “母子對拍” 主題。朱浠汐跑去給負責人講了好幾個盲人媽媽和孩子的故事，對方覺得 “是個好選題，但會不會被人認為我們在消費障礙者？” 一位被拍攝對象打消了她們的顧慮。他說：“讓我們真實、不苦難、不刻板地出現，呼吁大家重新看待技術的價值，并不算是在消費我們。”

這樣的活動又進行了幾次。相關短片被放在五彩城一樓的大屏幕里，循環播放了半年。那里是雷軍經常路過的區域，也是所有訪客拜訪小米的必經之處。

漸漸地，有同事專門來找朱汐，說，“沒想到我們公司也在做無障礙，我以為只有國外的公司才做。” 再后來，她聽到有產品負責人在開發者大會的演講中說，“今年我看到了一部影片，是關于盲人的，希望每一位開發者也都能注意到還有很多人在等著我們的技術。”

2019 年年初，小米創始人、CEO 雷軍在兩會上提交《制訂人工智能信息無障礙標準，提升殘障人士幸福感》報告，從標準制定到普及開發者無障礙意識教育，提出了一系列建議。

這一年薛康轉崗去做質量保證（QA）。他與朱汐以及當時接替他無障礙工作的同事組成了一個虛擬小組，繼續尋找在公司內傳播無障礙意識的機會。

臨近春節，他們爭取到了 2 個名額，讓視障用戶參加 “負責人面對面” 活動。一位來自天津的活躍米粉王慧在這個下午進入了每一個會議室，講述他使用產品的困難。在小米商城的房間里，其他人正忙于吐槽 “配貨”“搶購規則”， 卻聽到王慧說：“你們還能搶購，我連每年促銷有什么優惠都看不到。” 大家安靜下來，聽他講自己遇到的阻礙。接下來他又走進了 MIUI、小愛同學的會議室。虛擬小組的群里出現了響動，“我們被領導問為什么無障礙被用戶吐槽，王慧起作用了！”

當王慧進入米家應用的會議室，半年前還在問 “視障用戶月活多少？有沒有 50 萬？” 的業務負責人，此時也站在人群后面，踮著腳靜靜地聽。聽到中途，他拉了拉產品負責人的袖子，在他耳邊說，“一會請他們留下來，我們專門討論一下無障礙。明年把這個問題解決一下。”

2020 年，薛康重新被調回無障礙專職經理的崗位。他的思路清晰了許多，制定了一套標準：從產品改版到研發新功能再到新手機出廠前，如果發現哪個環節存在問題，對應業務的測試同事都需要把無障礙適配加到自己的測試用例里，擴大測試覆蓋面，減少這種情況二次發生的可能性。

阿里技術公益委員會成員、優酷技術負責人嗷嘯在 2020 年注意到無障礙問題。做用戶調研時，他們驚訝地發現有好幾千名視障用戶在使用優酷，但當時產品沒有做任何適配。

最頭疼的是內容的無障礙化。無障礙影片與普通影片不同，是雙軌；在一些沒有對話的場景里，有旁白把畫面描述出來。無障礙影片版權獨立。2013 年 6 月 28 日，聯合國知識產權管理組織為方便盲人、視力障礙者或其他印刷品閱讀障礙者而制定的國際條約，在摩洛哥馬拉喀什通過。51 個國家簽署了該條約，包括中國。它的生效，意味著許多有無障礙版權的影片都會對中國免費開放。但還是有一些不在片單上的作品得重新談版權，過程漫長。

但只有認證為視障人士，才能免費觀看這些電影。“是提供內容了，但怎么證明用戶確實是視障？” 嗷嘯在內部和外部的很多包括會議上也呼吁了很多次，但沒有找到很好的解決方案。

哪怕只是解決產品本身的問題，也比想象的需要更多耐心。嗷嘯舉了個例子：視頻頁面播放器上的按鈕非常多，有返回、進度條、彈幕、鎖屏、截屏、晰度等等，十幾個按鈕環繞播放器一周。優化意味著要按照焦點切換功能的默認順序，順時針旋轉，而不是四處跳來跳去，毫無規律。

無障礙化適配曾經不是一個好生意

現在不那么絕對了

字節跳動 2018 年開始推動旗下產品的無障礙化。集團企業社會責任部下有一個類似中臺的小組，負責核心產品上與公益社會責任相關的部分，數字包容是其中一個議題，無障礙是該議題的主要內容。

2020 年下半年，字節跳動創始人、時任 CEO 張一鳴曾在一次內部會上問起：現在視障人士用戶有多少？體驗做得怎么樣了？他接著說，這個東西是產品社會責任挺重要的一部分，還是要把它做好。

作為前期調研的一部分，該小組的核心成員李楷興（化名）曾頻繁光顧盲人推拿店，了解盲人如何使用手機。一個推拿師說，自己會把抖音直播當作電臺來聽，每天使用超過 4 小時。推拿師當然不滿足于使用功能機，而是想用所有人都喜歡的那些 APP。那是李楷興第一次意識到：視障者的需求沒有被看到。

調研發現，業界產品的無障礙化水平偏低，一些關鍵應用僅做到勉強能用，遠遠談不上好用。

蔡東岳認為，互聯網產品在交互設計中要做到無障礙需要滿足三點：可讀性、可操作性和操作效率。

可讀性是基礎，也就是軟件內所有的內容都能被讀屏軟件獲取。有賴于手機廠商不閹割系統自帶的讀屏功能，產品給讀屏軟件開放接口，并為頁面上的按鈕和焦點 (類似鼠標的光標）加上可識別的文字標簽，隨著每次版本更新迭代。

可操作性即按鈕可點擊、控件可選中、焦點不重疊，且手勢不和讀屏軟件的手勢沖突。Android 和蘋果都已經提供了非常完善的無障礙開發文檔，主要看公司是否有意識和意愿去參照。

操作效率是最常被忽略的。有些語音提示不需要過于詳細。比如登錄這個動作，只需要在編輯框邊加文字標簽 “輸入賬號” 即可，無需詳細到把視障用戶已經非常熟悉的手勢也寫出來，比如，“請單指雙擊輸入賬號”。太多的冗余信息，為了盡可能快一點，視障用戶普遍高倍速讀屏。

目標很清楚，但人力成本也很棘手，除了要占用部分員工的工作時間外，一個大產品推進無障礙化還需要搭建一個社群，與用戶直接交流，再反饋給業務和產品部門。“基本上一個需求如果進行無障礙適配，人力投入大概會增加 20～30%。” 李楷興說。

2021年 1 月，字節跳動企業社會責任負責人把 “無障礙” 寫進 OKR。由企業社會責任部牽頭，保證抖音、今日頭條、西瓜視頻等各個業務線有產品、設計、研發和 QA 的無障礙化對接人。隨后抽調 100 多名測試員，在半年內找出了五六千個與無障礙相關的 bug。李楷興當時評估，如果要全部修復，需要至少 500 名工程師的部分時間完成。

各業務線很難接受這樣的額外壓力。李楷興與各位負責人最后協商的共識是滿足底線：可用。至少要保證核心場景的無障礙，比如抖音的常用功能，發評論、點贊、發消息。在內部的項目管理工具上，主要產品核心場景的無障礙適配管理開關是打開的，意味著每次迭代從設計到測試，都得保證產品上線時已經完成了無障礙適配。

即便是在 Google，無障礙的資源也極度匱乏。現在 Google 的 Android 團隊只有一位專職視障設計師。Android 讀屏應用已經有十幾年的歷史，負責的產品經理也一直只有一位視障人士。

更多時候，它只是一個某些公益活動期間才會被提起的短暫項目。“靠企業自己做，運動式地弄一下，迭代幾次就沒了。” 傅高山說。

公司主動做無障礙化改造的動力一般有兩個，商業回報或品牌回報。

2016 年 12 月底，由 “盲人安卓愛好者” 網站站長張海彬發起，近千名視力障礙者在網上聯名呼吁華為改善其手機無障礙功能漏洞，并且將有 1000 名視障者簽名的建議書和長達 34 頁的反饋報告發在了華為論壇 “花粉俱樂部” 上。他們還將這份建議書發到了任正非的郵箱。

雖然沒有收到回復，但 2017 年 3 月，華為發布的 EMUI 5.1 系統第一次將屏幕閱讀器預裝進系統，并加入了開機引導。《晚點 LatePost》曾聯系華為市場溝通部詢問當時的調整背景，沒有得到回復。

在商業回報和品牌回報不足的時候，制度約束是最大推動力。

2008 年，美國視障者聯盟向蘋果寄去一封信，推動馬薩諸塞州檢察長調查 iTunes 無障礙化程度。蘋果最終同意賠償 25 萬美元，并給 iTunes 加上文字標簽。此后，更多無障礙功能才陸續在蘋果旗下各個產品中出現。正如美國殘障人士就業問題總統委員會賈斯汀·達爾特（Justin Dart）所評論的，立法是開端，是建立一切解決方法的必要基礎。

2020 年底，工信部印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》，稱將從 2021 年 1 月起，在全國范圍開展為期一年的 “改造專項行動”。這為李楷興推動各業務部門參與無障礙改造提供了機會。

互聯網平臺產品大多更新多年，已經變得成熟，這時候無障礙功能的商業回報也開始變得更有吸引力。

一項產品優化可以讓 5 億人的使用體驗好一點，而另一項優化雖然只能服務幾十萬到幾百萬用戶，但卻是從不可用到可用。相比之下，核心場景無障礙化的優先級就更高了。

傅高山做過一次調研，中國視障群體里，iPhone 的市場占有率是 40%，遠高于健全人群，這還是在視障者收入普遍很低的情況下，有人甚至愿意花兩個月的收入購買 iPhone，只因為它的無障礙體驗更好。李楷興告訴《晚點 LatePost》，無障礙化推行后，每天使用抖音和今日頭條的視障用戶人數漲了 8 倍。

工信部的方案還有一條提到：互聯網網站和手機應用完成改造后的適老版、關懷版、無障礙版本，將不再設有廣告插件。初衷是減少干擾，實際會影響公司的動力。

數字化讓視障人士看到希望

而最適合解決問題的還是大公司

在 Android 和 iOS 系統盛行前，吳力權喜歡使用的讀屏軟件都不來自大公司，而出自同樣有視力障礙的獨立開發者之手的 “永德讀屏”。

吳力權第一次知道讀屏軟件是在盲校。那之后，他不再需要為了一本書是否有盲文版而苦惱，只要有電子版，就能聽到其中的知識。熟練掌握這個工具后，他得以轉入普通學校，并于 2013 年考入大學。

視障工程師王永德能設身處地考慮視障群體使用電腦和手機時面臨的問題，他的軟件比當時另一款流行的 “陽光讀屏軟件” 響應速度更快、操作效率更高。彼時，像王永德這樣的獨立開發者有很多——因為市面上沒有好用的針對視障者的軟件，他們自學編程，自主開發。

為了讓更多視障者了解編程，王永德創建了一個叫作 “愛盲互聯網-盲人之家” 的論壇，上傳編程音頻教程，又在 YY 語音聊天室定期開設線上課程。直到王永德去世，“永德讀屏” 不再更新。

2014 年，吳力權把 HTC 手機換成了魅族 MX4Pro。雖然 Android 系統內嵌 Talkback 讀屏軟件，但包括魅族在內的國產手機廠商最初往往都刪了它。留著的也有問題，Android 早期對中文發音支持有限，需要連接到 Google 的服務器才能在很多應用里發聲。國內視障用戶需要另外下載中文語音包。

吳力權聯系上魅族的一位產品經理，表達視障者對讀屏軟件的訴求。對方很感興趣，在內部推動過一段時間。2017 年，魅族經營陷入困境，無障礙適配作為一個邊緣項目沒有持續下去。那位產品經理跳槽后，就沒人再繼續推動這件事了。

解決讀屏之后，中文輸入法識別又成了一道難關。當時主流輸入法也大多沒有響應讀屏軟件的意識，于是市面上出現了一大堆由不同獨立視障開發者設計的小眾輸入法，但使用體驗良莠不齊，通常也不會一直更新。

吳力權意識到，最終還是得想辦法讓視障用戶的需求被大公司看到。

他和十幾個在視障者論壇上認識的程序員一道，給 QQ 輸入法的開發者寫郵件，呼吁他們開放接口。對方很快就回復了，并在三個月內完成了適配。這讓他相信，無障礙化的推進是有可能通過群體訴求得到解決。

吳力權的這種信念還來自黃希彤的故事。2009 年，時任 QQ 空間技術總監黃希彤在深圳市信息無障礙研究會調研時問，盲人為什么不用 QQ 郵箱。得知 “全中國沒有一個無障礙郵箱” 后，黃回到騰訊，推動多款產品無障礙功能的優化。

與魅族和 QQ 輸入法溝通的經歷，促使吳力權加入了深圳市信息無障礙研究會。這個機構由香港商人鄭衛寧于 2005 年創立，2013 年以前都在教盲人用電腦。他們發現，關鍵問題還是大公司的產品是否給盲人提供了可使用、可選擇的權利。2013 年，研究會轉型，聯合騰訊、阿里、百度及微軟中國共同發起了信息無障礙產品聯盟（現更名為 “信息無障礙聯席會議”），一方面科普無障礙知識，一方面推動大公司做產品無障礙優化。

傅高山創立的一加一殘障公益集團先后與小米、字節跳動等公司合作，為他們提供視障語音標注員和測試員。合作初期，小米公司給出了 10 個人的額度，招聘小愛同學語音標注員。項目進行一年之后，人員穩定，平均年流失率低于 10%。現在在崗的殘障者是 55 個，疫情期間排隊等待入職的還有 12 個人。

王笑就是小愛同學語音標注員之一。之前一起做推拿的同事，有的成為產品測試員，還有一些在蘋果零售店做銷售，探索更多樣的職業可能性。

盡管看上去合作效果不錯，傅高山心里還是不太踏實。“在產品的無障礙和殘障就業等方面，涉及很多專業性問題，一個環節不好就容易搞不好。如果遇到一些挑戰，很多企業會覺得不是自己的問題，也不是專業性問題，而是殘障者的問題。” 他說。

和大公司交流時尺度永遠不好拿捏。說得狠了，怕澆息對方的熱情；不說，怕對方意識不到；持續不斷地說，又怕對方厭倦。傅高山說：“我特別害怕給人這種印象，所以盡量爭取先評估、測試、論證，再開始項目。”

本土特色難點：超級應用，超級復雜

美團、支付寶等超級應用打開之后更像一個目錄，各種功能層層疊疊，它們的排布更多取決于每個業務在龐大公司里的權力地位，而非用戶體驗。

微信、今日頭條、抖音等應用曾經簡單，打開就是最主要功能，但也經年累月添加無數新功能，逐漸變成萬能產品。

把一款產品做成超級應用產品是中國移動互聯網產品用流量帶新品的必然結果。復雜的界面和繁重的功能對普通人已經不友好，更隔絕了視障人士。

吳力權舉了另兩個例子。美團買菜為了視覺美觀度和沖擊力，會設置一些新鮮復雜的交互形式。抖音每個直播間的模板可能都不一樣，按鈕的位置不是固定的。在設計之初，如果沒考慮到一個功能會產生障礙，后期優化就更難。

每個超級應用都背負著曾經數個甚至數十個應用的功能，由成百上千的人力維護，這讓應用迭代頻率更高，無障礙化推行者要花更多精力協調各個團隊。往往問題還沒完全修好，新問題已經誕生——甚至毀了之前的修改。

月月都有購物節、有 “百億補貼”，隨之上線的各種臨時活動頁面令人束手無策——大都用 H5 制作，基本是圖片，讀屏軟件無法支持。而頁面制作方通常由外包團隊負責，很難追蹤告知無障礙設計，即便聯系到，活動已經上線了，來不及更改。

有公司在建立跨部門的組織協調無障礙研發問題。2011 年，淘寶成立信息無障礙實驗室，2013 年發展為阿里巴巴集團信息無障礙興趣小組，2019 年又升級成為信息無障礙委員會，由阿里巴巴集團合伙人范禹牽頭。這是一個橫向的團隊，將多個 BU 聯系在一起。

但最終推動各公司大多解決各種細節問題，主要依賴無障礙體驗解決方案的供應商。國內有較大影響力的機構包括：深圳無障礙信息研究會、 一加一殘障公益集團以及工信部下屬的信通院。這些機構通常有大量視障者擔任咨詢師和測試員，受公司委托測試產品，列出體驗問題和修改建議，以每月一次的周期反饋。

一個月一次的反饋其實遠遠不夠。產品總在不斷迭代。李楷興說，今日頭條和抖音每個月會有幾百個上千個新功能改動上線，每次都會覆蓋掉原先的代碼。新版本上線后再測試，等問題被反饋、再被修復，已經過去了兩個月。

即使第三方機構能及時反饋意見，也不一定能真正推動企業解決問題。幾十個問題反饋到產品端，優先級往往排不上，導致每月只能修復一兩個最嚴重，最終產品體驗退回到沒做無障礙適配之前。

吳力權接觸過京東購物車的無障礙項目負責人，對方只能做到不斷優化購物車功能，但管不了登錄界面的優化，視障用戶可能在第一步就放棄了這個應用。楊欣才這次在美團買菜上遇到的問題，吳力權一年前就反饋過，但修復一直排不上日程。也有幸運時刻。如果反饋的問題剛好由對接人負責，可能就直接被修改掉，但這種情況少之又少。

“大公司的邏輯是，我們本來就有我們的規劃，你的問題可以列入規劃里，但是我可能沒有辦法馬上給你解決掉。” 吳力權說。視障人士是小眾群體，他們的需求總會被往后排。

就像石子拋進湖水，卻沒有波瀾。

無障礙化不只是商業問題

也是社會問題

2020 年 7 月，畢業于北大和臺大、有社工和傳播學雙重背景的王怡蘋也加入小米，和朱汐一起，在集團層面推動無障礙化。初到小米時，王怡蘋總會想起在臺灣接觸過的視障者朋友。他們一起上學、一起工作，由于各類無障礙設施相對完善，她從不會感到這是一個被隔絕開來的、與自己多么不同的群體。

“專為殘障人士開發” 并不是一個值得宣揚的說法。“accessibility” 在國內的通用譯法是 “無障礙”，常被放在與慈善或公益語境里，被理解為 “專門針對老人、殘障人士或行動不便者”。其實它的本意并不特指任意一個人群，只是形容 “更容易使用和獲取”。

設計者把殘障人士區隔出來考慮，并無必要。傅高山也認為，無障礙的核心并不是要開發什么新功能，而是讓用戶在操作某個功能時，有多個路徑可以選擇。比如在驗證賬戶時，能提供語音驗證。

許多看似來自善意的產品開發，往往也建立在健全人對視障人士的誤解之上。比如，來找傅高山咨詢針對視障者的創新類產品中，最常見的就是智能眼鏡。兩個曾為特斯拉提供自動駕駛相關技術的創業公司創始人開發了一款智能眼鏡，幫助盲人看書。還有一家公司推出了可穿戴式視障望遠鏡，同樣賣上萬元。

電子書可以自動讀出來，不用額外費用。傅高山詫異，“為什么一定要用看的方式來看書？” 這家公司的技術其實就是 OCR 讀圖，產品售價卻高達 3 萬多。“你少兩顆眼睛，我就給你補兩顆” 這種宣傳反倒強化了公眾對視障群體的刻板印象。而單筒電子望遠鏡足以滿足視障者的使用需求，只要有一個輔助就行。

不止互聯網產品，生活中各種軟硬件設施的匱乏隔絕了視障人群，也讓誤解滋生。蔡東岳的一位視障朋友想開賬戶炒股，被銀行拒絕。“我是經濟學博士，也有資產證明，為什么不能開？” 銀行給出的理由是，交易時有些操作需要足夠及時，因此擔心視障者操作遲緩會導致資金風險。

使用電子密碼鎖時，楊欣才得用妻子拿硬紙板剪出的九宮格輔具，才能摸清密碼鎖上的數字在哪兒。

視障者的教育機會仍然有限。讀盲校讓他們與普通學生區別開，就業也大多只能選擇針灸或推拿。直到 2014 年，中國才有第一位參加普通高考的盲人，河南考生李金生。

傅高山提到，對于殘障人士從業，國外社會支持體系完善的前提下，至少會有 4 個專業角色，包括崗位評估師、崗位再造師（考察能否通過一些小修訂給盲人提供效率工具和無障礙插件）、個案培訓和穩崗支持。而國內目前還沒有這些職業。

字節跳動去年開始招聘信息無障礙測試工程師。許多應聘者都是資深互聯網用戶，自學成才，但與被主流教育體系證明的人才還有一些差距。李楷興想，是不是可以跟一些院校職業院校合作，開設相關專業或者培訓，讓他們通過 1～2 年系統掌握這些知識？

在調研其它公司的做法時，李楷興發現不少公司會把殘障者單獨圈起來辦公，有的只把殘障者作為宣揚公司踐行企業社會責任的吉祥物般的存在。他希望能讓殘障者到辦公室來，和產品、開發、測試等坐在一起，承擔同等標準的工作內容、有相應的產出，獲得平等的薪酬和待遇。

他們給深圳辦公場所做了改造，提供了盲道，在電梯和會議室當中貼盲文標識，在墻角做軟包，防撞傷。有一位肢體殘障者，脊柱側彎，身高較低，放在桌上的零食、杯子等他伸手夠不著，公司就給他購買腳墊凳作為輔助。任何員工既可以上樓吃自助餐，也可以找負責本樓層的專人領盒飯。整個過程需要企業社會責任部門與房產、安保、行政、餐飲、企業文化、HR 等各個團隊一起合作才能完成。此外，內部溝通軟件飛書的無障礙化適配也有待改善。

任何一個與視障者有過直接接觸的人，都很難不把他們感受到的實際需求轉化為對于技術的思考。

小米語音實驗室負責人王育軍因為招聘視障語音標注員，認識了傅高山。傅高山煩惱于標注團隊中腦性麻痹人士說話容易聽不懂，跟王育軍探討，“這種有規律的語音偏移，是不是可以訓練機器去學習？”

2020 年小米內部舉辦第一屆黑客馬拉松，王育軍與朱汐、薛康以及團隊內的語音識別技術專家張俊博、閆志勇等人組隊，嘗試將原本用于方言的自適應算法用在腦性麻痹人士身上，將他們說的話轉化成流暢的文字。

團隊因此認識了張大奎，一位自然語言處理博士、腦癱人士。成員們在群里喊 “張博”，張俊博和張大奎有時會同時答應。這讓張俊博感嘆，“現成的技術，卻沒有讓最需要的人用上”。最終，他們開發出的軟件 “聆聽” demo 版獲得了冠軍。

張俊博與王育軍都沒想到，只是把研究視線稍微偏移一點，就能讓不被

的群體更好地與外界交流。

健全人和視障人士的區別，僅僅在于感知和接觸世界的方式不一樣。即使看不見，一個人也有分享、閱讀、聆聽、交流、享受美食、自由出行的渴望和權利，視障并不應該成為他們接受次等生活的理由，而科技應當為此努力。

（文中李楷興為化名）

本文轉自:晚點LatePost