綜合金融的最高境界：客戶至上，省心、省時又省錢

作者| 貓哥

來源| 大貓財經

杰克·韋爾奇曾說過：“在當今的新商業環境下，要想贏，就必須遵從商業的規則，回歸商業的本質”。

商業的規則、商業的本質是什么？2019年，任正非在接受外媒采訪時講過這樣一句話，似乎可以充當杰克·韋爾奇論述的注腳。“一家企業的價值觀應該是客戶第一，以客戶為中心，華為是一家企業組織，也必須遵守這樣的商業規則。”

作為國內綜合金融發展模式的探索者，中國平安的發展邏輯亦建立對客戶需求的洞察之上。隨著社會發展，客戶對金融的需求已不僅僅是某款單一的產品，平安率先洞察、順勢而變，三十年磨一劍，從一家保險公司發展為一站式綜合金融服務提供商。

管理學大師彼得·德魯克指出，企業的唯一使命是創造顧客，滿足顧客需要。雖然企業也能通過投資獲得回報，但是最終只有為顧客創造價值，才能獲得可持續的發展。這就是“以客戶為中心”說法的來源。

正因此如此，沒有一家企業不在宣傳他們有多么重視客戶，但只有客戶才真正知道，自己的需求有沒有被滿足。

一站式的服務模式和生活理想

3月5日，十三屆全國人大五次會議在北京開幕，國務院總理李克強作政府工作報告。“著力保障和改善民生”“保民生防風險”“要兜住兜牢民生底線”“把寶貴資金用在發展緊要處、民生急需上”“政府投資更多向民生項目傾斜”“積極應對人口老齡化”……翻開政府工作報告，處處體現了“以人民為中心”的發展思想。

當今世界正在經歷百年未有之大變局。新冠肺炎疫情、中美貿易摩擦、俄烏沖突等內外部形勢的變化，讓焦慮成為了社會主流情緒，解決投資、醫療、養老、育兒等民生問題的需求與壓力層出不窮。

作為解決民生問題的重要方式，金融將發揮重要作用。如何選擇靠譜的金融機構和適宜的金融產品，對很多人來說成了難題。

同樣，金融機構如何真正滿足客戶需求，落實“以人民為中心”的理念，也是難題。正如亨利·福特的經典名言：“如果你問你的顧客需要什么，他們會說需要一輛更快的馬車。”

金融機構不能簡單的把客戶的需求堆疊起來，而是要從更深層次理解客戶真正需要的是什么。許多前瞻性功能可能在現在來看很不成熟甚至有些別扭，但是隨著時間的推移，這些功能會不斷的改進與完善，甚至將來可能會成為同類產品的標配。

第一個吃螃蟹的人很勇敢，面對未知的時候，不是誰都有吃螃蟹的勇氣。

從世界經驗來看，綜合經營模式是全球金融業百年來實踐探索的選擇。作為中國金融保險業的改革試點，平安一直都是第一個吃螃蟹的人。經過反復研究和調查，平安很早便確立了一個要用十年、數十年甚至上百年來追求的戰略目標和規劃——建成中國人自己的、國際領先的綜合金融服務集團。

1988年，平安破除了當時在國內還占主導的“鐵飯碗”觀念，作為第一家股份制保險公司，在摸爬滾打中艱苦創業。

1993年，平安引入摩根、高盛等戰略投資者，成立平安信托、平安證券，在大力發展產險、壽險兩項核心業務之外，于信托、證券等金融業務方面也初具規模。

2004年，平安成為我國第一家在海外上市的金融保險集團，業務范圍涵蓋壽險、產險、養老險、健康險、資產管理、信托、銀行、證券等全面金融領域。

2012年，深發展更名為“平安銀行”，平安的綜合金融平臺產生質變。

……

作為全國第一家由企業與金融機構合辦的保險公司，平安從一開始就有些與眾不同。作為蛇口的孩子，平安30多年來始終未曾改變因理想而生的精神和品質：在競爭中求生存，在創新中求發展，以客戶為中心，把服務做到極致。

時間翻回到現在。3月1日，平安居家養老服務體系正式上線，整合衣、食、住、行、財、康、養、樂、護、安十大場景服務，通過智能管家、線上終身管家、家庭醫生、N個專家顧問觸達客戶，打造“健康管理+居家養老+高端康養”的一站式養老服務。

同一天，平安人壽發布增額終身壽險產品“平安盛世金越終身壽險”，兼顧安全性和收益性，實現現金價值和年度保額持續增長，以確定的增長抵御不確定的市場變化，幫助客戶實現生命價值、財富價值的雙重守護。

3月8日，平安銀行發布“幸福家庭計劃”——平安家庭信托，客戶僅需100萬總保費或100萬保額即可開設信托賬戶，大大降低了信托賬戶的開立門檻，高凈值人群財富傳承的工具飛入尋常百姓家，幫助大眾用好信托工具，規劃幸福人生。

在對客戶需求深刻洞察的基礎上，于一周內接連發布新產品、新服務，直擊備受關注的理財、養老、醫療等問題，中國平安充分展現了自己綜合金融+醫療健康的實力與底氣。這既是對客戶“省心、省時、省錢”的專業承諾和價值承諾，也是一站式的服務模式，更是一種創新科技時代的生活方式，一種有質感的生活理想。

省心、省時又省錢的綜合金融體驗

綜合金融是中國平安的基因。早在1995年，平安成立的第7個年頭就已被提出。歷經二十多年的探索，中國平安的綜合金融模式已充分展現價值。

截至目前，在原有保險業務的基礎上，中國平安擴展證券、銀行、信托、資管業務，形成了“保險+銀行+投資”的三大業務支柱，在經濟波動、單一金融業務利潤下滑的趨勢下呈現出“東方不亮西方亮”的獨特效應，成長為萬億市值的行業龍頭。

金融很復雜。對客戶來說，自己需要辦理的可能是在產品形態、使用體驗等方面完全不同的保險、銀行、證券等各類業務，但中國平安通過標準化、集中化、系統化的平臺支持，化繁為簡，讓客戶充分感受到了便利，也就是中國平安董事長馬明哲口中的“一個客戶、多個產品、一個賬戶、一站式服務”。

2022年，中國平安宣布，將以產品力和服務力的強大支撐為基礎，通過專業的產品、服務、人員，為每一位客戶提供“省心、省時又省錢”的綜合金融簡單體驗，為實現人民對美好生活的向往和社會的共同富裕而不懈奮斗。

曾子曰：吾日三省吾身。回歸商業的本質和規則，中國平安也在三省吾身：以客戶為中心，自己的產品和服務真正助其省心、省時、省錢了嗎？

先看省心。與很多有形商品不同，金融服務和產品，既是無形的，又是有形而專業的。再加上不同群體對金融知識掌握的水平參差不齊，金融產品銷售和服務缺乏統一標準，這就導致金融消費可能會讓客戶體驗不佳。

為解決客戶這一煩惱，平安推出了全新“金融管家”平臺，依托高學歷、高素質、高績效的專業金融顧問團隊，為消費者提供全面答疑解難，一對一定制精準的綜合財務方案，協助其規避各類消費風險。此外，平安還從工資理財、用車出行、合家健康等具體的消費場景出發，結合客戶的消費習慣，通過更合理的爆款產品組合搭配，實現多種產品和服務一鍵享受。以用車出行為例，“平安好車主”APP作為國內最大的用車服務APP，注冊用戶數超1.4億，累計綁車突破9200萬輛，可提供車險續保、預約修車、道路救援等80多種出行服務，讓車主省心。

再看省時。中國平安善用科技賦能，一方面是在人工智能、區塊鏈、云、生物醫療、智能認知、商業智能等底層科技上長期投入，一方面是充分利用自己的客戶規模，將底層科技應用于業務場景。

僅以前文提到的平安家庭信托為例，它解決了保險金信托行業普遍存在賬戶開立“兩段式”的問題：客戶投保后，需待保險猶豫期后才能提交信托設立申請，流程繁瑣，體驗感較差。而平安家庭信托的信托開戶、裝入保單資產“一站式”完成，最快可一天開戶，且線上化的操作流程，據悉尚屬行業首例。

最后看省錢。先說明一點，價格戰對客戶來說并不一定是好事，這可能意味著市場上的產品與服務高度趨同，無法通過差異化的競爭滿足客戶需求。真正意義上的省錢應該是產品與需求高度匹配的高性價比服務，而這正是中國平安綜合金融體系所擅長的。

如何買的好、買的值，中國平安結合中國家庭特點，為不同家庭類型匹配個性化產品，通過不同產品組合和權益打通，讓客戶少花利息，少走冤枉路。

比如針對車主/商旅/年輕人士，在平安好車主卡全年享加油88折的基礎上，中石油加油再享雙重優惠；活動期間持指定平安信用卡消費后，“惠花會賺”將送理財體驗金，讓賬單分期利率有優惠。

此外，中國平安還精選生活優惠權益，推出免費“用車省錢卡”，包含“洗車券”“8元加油券”、“代駕券”等優惠組合。

專業讓生活更簡單，平安的自信與責任

隨著居民金融生活的日益豐富，金融領域內煩心、煩事、費錢的問題也愈發引人重視。從金融產品風險提示不明確，到保險理賠過程不順暢，再到互聯網平臺套路多......省心、省時、省錢說起來簡單，做起來實在不容易。中國平安的自信來自于哪里？

作為國內金融領域全牌照資質的企業，中國平安的綜合實力毋庸置疑。據悉，中國平安1988年成立于深圳蛇口，成立伊始，平安就自覺承擔起了發展保險事業、促進四化建設的歷史使命，努力為國家、為人民辦實事。早在1996年，平安就曾在全國范圍內發起“客戶服務月”活動，盡己所能“向百萬客戶獻愛心、為百萬客戶送溫情”。

進入新世紀，中國平安的綜合金融版圖已見雛形，在2001年正式提出“中國平安、平安中國”的品牌口號，祈求祖國繁榮昌盛、民族振興富強、百姓幸福安康。

2015年，“專業，讓生活更簡單”出現在每位平安員工的名片上，這是中國平安視圖傳遞給客戶的最重要的信息：平安要成為行業內最專業的公司，要把最簡單的生活體驗留給客戶。

它也的確做到了。截至2021年三季度，個人客戶數突破2.25億，較年初增長3.1％；享受保險、銀行及投資等全方位綜合金融服務的個人客戶已有8774萬，占比提升至39.0％，從具體的業務板塊來看：

平安人壽全面升級“產品+服務”體系，創新推出“平安臻享RUN”健康服務計劃匹配主力重疾險產品，超2000萬新老客戶享受了“保險+健康+醫療”的一站式服務。

平安產險不斷優化理賠體驗，推出AI智能定損和一鍵理賠，實現最快30秒賠付。

平安銀行持續加碼社交化能力，打造客戶的“隨身銀行”，升級ATO社交化客服新模式，目前客戶復雜案件的化解率逐月提升至83%，結案時效同比下降51%。

平安證券服務客戶數突破2000萬，連續五年穩居行業第一。

毫無疑問，平安提出要與客戶一起創造“省心、省時、省錢的美好生活”，這來自于綜合金融的底氣與實力，也是經過30余年發展、對2億客戶的深刻洞察與承諾。

明天并不是今天的延長線。

1998年，柯達相紙占全球相紙銷量的85％，但那個時候很少有人會想到，3年后的我們再也不會用相紙沖印照片了。

1975年發明的數碼相機，第一批只有10000像素，但像所有的技術進步一樣，在經過一段時間的低速成長之后，它就愈發卓越并成為了主流。當然，隨著手機鏡頭和存儲的不斷提升，手機攝影又開始成為大部分人的選擇。

這樣由盛轉衰的案例還有很多。如果不改變，今天的成功就會是明天的失敗。

正是看到了這一點，平安才能在1995年提出綜合金融，并在今天能夠為客戶帶來省心、省時、省錢的有溫度的服務，而不是停留在宣傳中的“以客戶為中心”。

正是看到了這一點，平安又提出了“綜合金融+醫療健康”的發展戰略，打造符合有中國特色的“HMO+家庭醫生+O2O”模式，通過支付端、自營服務端、平臺服務端、及核心醫療科技端協同運作加速落地，發揮金融主業和醫療主業的協同效應。

按照馬明哲的話來說：“金融是平安的現在時，醫療是平安的未來時。”這是對中國社會發展和人民群眾需求變化的深刻洞察。

據央視新聞3月5日報道，我國經濟保持恢復發展，2021年國內生產總值超114萬億元，比上年增長8.1%，人均GDP 80976元，比上年增長8.0%。中國正在開啟全面建設社會主義現代化國家、向第二個百年奮斗目標進軍新征程。

對于萬億巨頭中國平安來說，這也是自己實現“全球領先”的關鍵時期。

這便又回到了文章開頭杰克·韋爾奇的論述，企業要想贏，就必須遵從商業的規則，回歸商業的本質，堅持客戶第一，挖掘客戶內心最深層的需要。

本文轉自:大貓財經